ถ้าวันหนึ่งคุณเจอโพสต์ของสายการบินตอบกลับลูกค้ามาแบบนี้ ไม่ว่าจะเป็น…
- ผู้โดยสารถ่ายรูปบันไดขึ้นเครื่องบินที่มีคนต่อคิวจำนวนมาก พร้อมโพสต์ว่า “(คนเยอะขนาดนี้) คราวหน้าชั้นจะเอาบันไดมาเองนะ” แต่สายการบินกลับตอบว่า “งั้นคราวหน้าก็เอาเครื่องบินมาเองเลยสิ”
- ผู้โดยสารโพสต์ว่าติดอยู่ในห้องน้ำ ประตูก็เปิดไม่ออก ไม่มีใครมาช่วยเลย สายการบินไม่ได้สนใจอะไร แต่ถามกลับว่า “แล้วใครให้ WiFi คุณมาโพสต์ล่ะ?”
- มีผู้โดยสารมากมายบ่นเรื่องไม่มีหน้าต่างดูวิวข้างนอก แต่สายการบินก็บอกอย่างมั่นใจว่า “บริษัทเราขายที่นั่ง ไม่ได้ขายหน้าต่างนะ”
คุณคงคิดในใจว่า “สายการบินนี้พูดจากวนสุดๆ ถ้าเป็นไปได้ฉันจะไม่นั่งเด็ดขาด!”
แต่คุณเชื่อหรือไม่ว่ามีสายการบินที่ทำแบบนี้จริงๆ ที่สำคัญคือมีผู้โดยสารใช้บริการสายการบินนี้อยู่เกิน 100 ล้านคนทั่วโลก
และนี่คือเรื่องราวของสายการบินที่ชื่อว่า “Ryanair”
จุดเริ่มต้นของ Ryanair
Ryanair คือสายการบิน Low – Cost สัญชาติไอร์แลนด์ ก่อตั้งเมื่อปี 1985 โดยการเปลี่ยนที่จอดเครื่องบินสมัยสงครามโลกครั้งที่ 2 ที่ไม่ได้ใช้แล้วให้กลายเป็นสายการบิน เพื่อท้าชนคู่แข่งคนสำคัญอย่าง British Airways และ Aer lingus
โดยแรกเริ่มเดิมทีนั้น Ryanair บินแค่ระยะทางสั้นๆ จากเมืองเล็กๆ ที่มีประชากรแค่ 50,000 คน (ณ ขณะนั้น) อย่าง Waterford ไป London ด้วยเครื่องบิน Bandeirante 15 ที่นั่ง
แต่ในปัจจุบัน Ryanair เป็นหนึ่งในสายการบินที่ใหญ่ที่สุดในโลกที่ให้บริการผู้โดยสารกว่า 160 ล้านคน บินครอบคลุมทั้งในยุโรปและอเมริกาเหนือ และทำกำไรในปีที่แล้ว (2022) ไปถึง 1.31 พันล้านยูโร (คิดเป็นเงินไทยประมาณ 5.06 หมื่นล้านบาท!)
ทั้งๆ ที่ราคาต่อเที่ยวบินต่ำมาก ลองนึกภาพตามว่าแค่มีเงิน 15 ยูโร (ประมาณ 600 บาท) ก็สามารถบินจาก Madrid (ประเทศสเปน) ไป London (สหราชอาณาจักร) ได้แล้ว
ในเมื่อทำราคาต่ำขนาดนี้ แล้ว Ryanair ทำกำไรได้อย่างไร?
การเปลี่ยนแปลงที่เปลี่ยนไปตลอดกาล
ย้อนกลับไปเมื่อปี 1991 การมาของ CEO ที่ชื่อว่า Michael O’Leary ผู้เข้ามาเปลี่ยน Ryanair ที่จากเดิมเป็นสายการบินที่มีปัญหาเรื่องลดต้นทุน กลายมาเป็นสายการบินที่ทำกำไรสุดๆ ด้วยแนวคิดที่ไม่เหมือนใคร (และไม่มีใครอยากเหมือนด้วย)
เขาใช้วิธีตัดราคา ที่ไม่ได้ตัดหน้าคู่แข่งแค่ 10% แต่เป็น 80% – 90%
เปลี่ยนเครื่องบินที่จากเดิมมี 14 แบบ ให้เหลือแค่ 2 แบบ เพื่อลดต้นทุนการบำรุงรักษาเครื่องบินหลายๆ แบบ
รวมถึงเข้าไปบินในเมืองที่ไม่ใช่เมืองยอดนิยม เช่น Torp, Char-leroi หรือ Beauvais ซึ่งเมืองเหล่านี้ก็ยินดีที่มีสายการบินให้บริการ แถม Ryanair ก็ยังมีรายได้จากการที่บางเมืองจ่ายเงินเพื่อให้บินเข้ามาอีกด้วย
นอกจากนี้ สิ่งที่ทำให้ Ryanair ทำกำไรได้ คือการยกเลิกเที่ยวบิน Business Class เพื่อโฟกัสแค่กลุ่มลูกค้าชั้นประหยัด, ยกเลิกแจกน้ำ อาหาร ขนมฟรี ถ้าอยากได้อะไรก็ต้องจ่ายเพิ่มทั้งหมด ไม่เว้นแม้กระทั่งการจองที่ใกล้หน้าต่างก็ตาม
พอไม่ต้องมีของฟรีมาแจก ก็ทำให้ Ryanair สามารถลดจำนวนพนักงานต้อนรับบนเครื่องได้ จากเดิมที่มี 5 คน เหลือเพียงแค่ 2 คนเท่านั้น
ถ้าผู้โดยสารลืม Check-in มาจากเว็บไซต์ แล้วมา Check-in หน้าเคาน์เตอร์ ถ้าเป็นสายการบินอื่น ก็คงสามารถทำได้ตามปกติ
แต่ Ryanair จะเรียกเก็บค่าธรรมเนียมสูงถึง 55 ยูโร (2,125 บาท) ซึ่งแพงกว่าราคาตั๋วเครื่องบินเที่ยวเดียวถึง 4 เท่า เพราะ Ryanair อยากลดต้นทุนพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ให้เหลือน้อยที่สุดนั่นเอง
“ถ้าผู้โดยสารลืมพิมพ์ Boarding Pass มาน่ะเหรอ ผมคิดว่าเค้าควรจ่าย 60 ยูโร สำหรับความซื่อบื้อของเขาเองนะ” คำพูดจาก Micheal ที่สะท้อนถึงความไม่สนใจลูกค้าหน้าไหนทั้งสิ้น
ถ้าทำแล้วลดต้นทุนได้ เก็บเงินเพิ่มได้ Ryanair ก็ทำทั้งนั้น
จากทั้งหมดทั้งมวลที่กล่าวมา จึงไม่น่าแปลกใจเลยว่าทำไมสายการบิน Ryanair เคยติดอันดับสายการบินยอดแย่มาถึง 6 ปีซ้อน และปีที่แล้ว (2022) ก็รั้งท้ายอันดับสายการบินที่ดีที่สุดมาเป็นอันดับที่ 63 (จาก 64 สายการบิน) ซึ่งเป็นผลมาจากการบริการที่ไม่น่าประทับใจ เก็บเงินค่าบริการเสริมทุกบาททุกสตางค์ หรือแม้กระทั่งลงจอดเครื่องบินรุนแรงจนผู้โดยสารเอาไปทำคลิปล้อเลียนชื่อว่า “Top 10 Extreme HARD Landing Ryanair 2023” ที่มียอดผู้ชมสูงถึง 1.6 ล้านวิว
แต่ในเรื่องความปลอดภัย Ryanair แทบไม่เคยมีข่าวเครื่องบินมีปัญหาเลย และยังมี Rating ความปลอดภัย (Airline Safety Rating) เต็ม 7 ดาว เทียบเท่ากับสายการบินชั้นนำอีกด้วย
แม้จะมีเสียงวิจารณ์มากมาย แต่ Ryanair ก็ยังคงเป็นตัวเลือกแรกๆ ของคนรักความคุ้มค่า
ไม่ต้องบริการพิเศษ หรูหรา ขอแค่ไปจุดหมายได้อย่างปลอดภัย ก็เป็นพอ…
Scale’s Takeaways
1. รู้ว่าใครคือ “ลูกค้าที่ใช่” ของธุรกิจคุณ
สาเหตุที่ Ryanair ไม่สนใจบริการระดับดีเยี่ยม พูดจาแย่ๆ ใน Social Media นั่นก็เป็นเพราะพวกเขารู้ดีว่า กลุ่มลูกค้าของ Ryanair ใส่ใจแค่เรื่องความคุ้มค่า ไม่สนการบริการหรูๆ ถ้าไปถึงจุดหมายจาก A ไป B ได้ปลอดภัยก็ถือว่าใช้ได้
เพราะถ้าเป็นลูกค้า Business Class คงไม่มาหา Ryanair อยู่แล้ว
2. อยากให้คนจำ ต้องทำตัวให้แตกต่าง
Ryanair ไม่ได้ต้องการเป็นสายการบินที่ดีที่สุด แต่ต้องการเป็น “สายการบินที่แตกต่าง” ทั้งการจงใจตอบกลับ Social media แบบเผ็ดร้อนเพื่อให้คนจดจำ แกล้งปล่อยข่าวว่าจะเก็บค่าบริการห้องน้ำบนเครื่อง แล้วบอกทีหลังว่าเป็นแค่เรื่องล้อเล่นเท่านั้น
ถึงจะเป็นความแตกต่างแบบสุดโต่ง แต่ Ryanair ก็ทำให้คนมาสนใจได้จริงๆ
3. ภาพลักษณ์ร้ายกาจ แต่อย่าทำตัวร้ายตาม
Ryanair ขึ้นชื่อสุดๆ เรื่องลดต้นทุน ไม่ใช่แค่กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงพนักงานด้วย เช่น การบรรจุนักบินเป็นพนักงานชั่วคราวแทนพนักงานประจำ หรือการลดค่าแรง จนเกิดการประท้วงของนักบินในประเทศเบลเยียมจำนวนกว่า 80% เมื่อเดือนสิงหาคม 2023 สาเหตุจากการบังคับนักบินให้ “ยอมลดค่าจ้างตัวเอง” ในสถานการณ์ COVID-19 ที่ผ่านมา
โดยผลจากการประท้วงครั้งนั้นทำให้เที่ยวบินเกือบ 100 เที่ยวถูกยกเลิก แล้ว Ryanair ก็คงเสียรายได้ไปไม่น้อยด้วย
สรุป
และนี่คือเรื่องราวของ Ryanair สายการบิน Low-cost ที่ดุดันไม่เกรงใจใคร (โดยเฉพาะลูกค้า)
คุณเคยเจอการบริการที่คล้ายกับ Ryanair ไหม? ถ้าเคย มาเล่าให้ฟังใน Comment ได้เลยนะ
อ้างอิง
- https://www.bbc.com/news/articles/c4n9d93geqyo
- https://www.linkedin.com/pulse/why-ryanair-much-better-customer-experience-than-you-think-vngwe/
- https://hbr.org/2006/12/strategies-to-fight-low-cost-rivals
- https://hbr.org/2015/07/break-your-industrys-bottlenecks
- https://www.ndtv.com/world-news/ryanair-airlines-witty-response-to-passengers-complaint-wins-internet-4474055
- https://simpleflying.com/ryanair-history/
- https://www.statista.com/statistics/756093/ryanair-net-profit/
- https://www.theguardian.com/business/shortcuts/2013/nov/08/michael-o-leary-33-daftest-quotes
- https://www.airhelp.com/en-int/airhelp-score/airline-ranking/
- https://www.airlineratings.com/safety-rating-tool/
- https://twitter.com/Ryanair/status/1722634239978668513
- https://twitter.com/Ryanair/status/1712054779449430128
- https://www.theportugalnews.com/news/2023-03-09/ryanair-charging-to-use-the-bathroom/75528?cat=ireland
- https://www.euronews.com/travel/2023/08/16/belgium-strikes-ryanair-cancels-44-flights-on-saturday-with-more-disruption-likely