สรุปจากงาน “Creative Talk Conference 2024” ใน Session Key Success of Experience Design in Business โดย คุณธนพงศ์ วงศ์ชินศรี จาก Penguin Eat Shabu และคุณศุภกร เทพวิชัย จาก Media Sprint
ในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจดุเดือด สินค้าและบริการที่คล้ายคลึงกันมีให้เลือกมากมาย เพียงแค่มีสินค้าดีไม่เพียงพอที่จะดึงดูดใจลูกค้า สิ่งที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญคือ “การออกแบบประสบการณ์ลูกค้า” หรือ “Experience Design” โดยวันนี้เราจะมาหาคำตอบกันว่า แล้วธุรกิจควรทำอย่างไร ตามมาหาคำตอบกันเลย!
การออกแบบประสบการณ์ลูกค้าคือสิ่งที่ทุกธุรกิจต้องทำ
- การออกแบบประสบการณ์ เพื่อสร้างบรรยากาศ เรื่องราวบางอย่างที่จะดีขึ้นได้ให้ลูกค้าประทับใจ ซึ่งสำคัญต่อการออก Product มากๆ
- “ถ้าอยากออกแบบให้ดีเรื่องของประสบการณ์ก็ต้องดีเพราะทั้งสองสิ่งเป็นของคู่กัน”
- การทำธุรกิจไม่ใช่แค่การทำสินค้าให้ดีที่สุด
- ธุรกิจร้านอาหาร ถ้าร้านเราเป็นร้านลับและทำ Product ได้ดีมาก แต่ลูกค้าค้นหาเราไม่เจอใน Google ทักแชทไปร้านก็ไม่ตอบ นั่นถือว่าเป็นประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้า ทำให้เขาอาจจะไม่สนใจมาใช้บริการเราเลย
- ทุกวันนี้ไม่ใช่แค่การทำสินค้าให้ดีที่สุด เพราะลูกค้าซื้อประสบการณ์ผ่านสินค้าและบริการที่เราออกแบบ
- Experience เกิดขึ้นได้ทุกที่ทุกเวลา
3 องค์ประกอบสำคัญในการออกแบบ
- Quality – คุณภาพของ Product, สถานที่, การบริการ และคุณภาพต้องดีในสายตาของลูกค้าไม่ใช่ของเจ้าของ
- Complement – ส่วนขยายหรือส่วนประกอบ เช่น บรรยากาศ, Circulation, การเข้าถึงร้าน, แสงไฟ
- Satisfaction – การทำให้ลูกค้าพึงพอใจคือสิ่งสำคัญ เช่น โครงการบ้านที่นำเสนอ Selling Point ต่างๆ ว่าบ้านมีอะไรบ้างเป็นจุดขาย แต่จริงๆ แล้วลูกค้าตัดสินใจจาก Buying Point หรือจุดซื้อ อย่างการมีการรักษาความปลอดภัยในโครงการที่ดีก็อาจทำให้เขาตัดสินใจซื้อได้มากกว่า Selling Point ที่โครงการนำเสนออีก
การจะสร้าง Experience Design ที่ดีต้องมีทั้ง 3 อย่าง
ซึ่งนั่นก็คือ Brand, Customer, Employee
ตัวอย่าง: Starbucks การมีจุดยืนที่ชัดเจนและเข้าใจลูกค้า โดยการทำให้ลูกค้าชอบนั่งไปทำงานหรือนั่งประชุม ซึ่ง Starbucks สามารถมอบประสบการณ์ให้เราได้อย่างมีคุณภาพไม่ว่าจะการมีปลั๊กชาร์จ โต๊ะประชุมที่พร้อม พนักงานไม่ไล่ลูกค้า
5 วิธีการ Experience Design ยังไงให้มัดใจลูกค้าได้
- รู้จักตัวเอง >> จุดแข็ง-ด้อย ของตัวเองคืออะไร
ตัวอย่าง: รู้จักจริตตัวเอง เช่น ธุรกิจอาหารไม่ชอบติดต่อกับคน ไม่ชอบบริการ แต่ต้องการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ก็อาจจะต้องหาเครื่องมือหรือเทคโนโลยีมาตอบโจทย์ด้วยการสั่งเมนูอาหารดิจิทัล - รู้จักลูกค้า >> เราต้องการลูกค้าแบบไหน ทำ Buyer Persona ล็อคเป้ากลุ่มลูกค้านั้นให้แม่น ถ้าเกิดเราไม่ล็อคเป้าลูกค้าก็อาจทำให้เราไม่สามารถออกแบบประสบการณ์ที่ดีให้แก่เขาได้
- รู้ความต้องการ >> แต่ละคนมีความต้องการไม่เหมือนกัน
- ออกแบบประสบการณ์ >> เมื่อรู้จักตัวเองและลูกค้า รู้ความต้องการ ก็จะทำให้เราสามารถออกแบบประสบการณ์ตามความต้องการของลูกค้าและความชอบของตัวเองได้
- ประเมินและปรับปรุง >> อย่างมองข้าม Feedback จากลูกค้าให้คอยรู้จักประเมินและปรับปรุงธุรกิจอยู่เสมอ
ตัวอย่าง
- Torpenguin จัดปาร์ตี้ ลงแขกกินข้าวร้านเพื่อน ให้เจ้าของธุรกิจร้านอาหารได้มากินข้าวร่วมกัน สร้างรายได้ให้ร้านอาหาร 1 แสนบ้านขึ้นไปตลอด โดยจัดทุกๆ 2 อาทิตย์ เพราะเข้าใจถึง Pain Point ว่าร้านอาหารหลายๆ ร้านลูกค้าน้อยในวันจันทร์ก็เลยจัดปาร์ตี้ขึ้นมาเพื่อสร้าง Community และ Connect ระหว่างเจ้าของร้านอาหาร
- Haidilao มีการ Offer ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการไม่ว่าจะมีบริการดูดวง ทำเล็บ ขนม น้ำ ไอติมเพื่อรอคิว หรือการจัด After Party at Haidilao โดยมี Pick up Bus จาก Concert
- เกษตรกรสวนมังคุด สวนบ้านแม่ มีคู่มือความสุกบอกวิธีการกินมังคุดตามความสุกต่างๆ
สรุป
- ที่ไหนมีปัญหาที่นั่นต้องการ Experience Design
- เราไม่ได้ขายสินค้าหรือบริการ แต่เราขาย Experience ผ่านสินค้าหรือบริการ
- Experience Design คือความเข้าใจและใส่ใจ
- ลูกค้าไม่ได้ซื้อของที่ดีที่สุด แต่เขาซื้อของที่เขารู้สึกที่ดีที่สุด Experience Design จะช่วยให้เกิดสิ่งนั้น
- ไม่ใช่เรื่องของใครคนใดคนหนึ่งแต่ควรเป็นวัฒนธรรมขององค์กร
