สรุปจากงาน MarTech MarTalk 2023 ในหัวข้อ Haidilao และกลยุทธ์ CX เผ็ดลิ้นชาที่ลูกค้า “ยอมรอ 4 ชั่วโมง” โดย Jhan Yung Cheng (Zack) ผู้บริหารไหตี่เลา ประเทศไทย
10 กลยุทธ์ CX จาก Haidilao
- การปรับตัวเข้ากับความเป็นคนไทยของ Haidilao >> ประเทศไทยชอบกินของทอด หมั่นโถวทอดของ Haidilao จะเป็น Signature ของเมืองไทย ในส่วนของซุป คนไทยชอบกินต้มยำ จึงมีรสต้มยำเป็น Signature
- มีการรักษาลูกค้าในช่วงเปิดใหม่ๆ ด้วยการให้ส่วนลดกับลูกค้าที่รอจองคิวไปถึงเดือนหน้า
- ในช่วงเปิดร้านแรกๆ ถ้าลูกค้ารอคิวนานถึง 10 ชั่วโมง ทางร้านจะต้องเลี้ยงอาหารลูกค้าทั้งร้าน และเลี้ยงแบบนี้ตลอดในช่วง 2 เดือนแรก
- ลูกค้ามีหลายแบบ พนักงานต้องคอยสังเกตลูกค้าว่ามีพฤติกรรมเป็นยังไง เพื่อมอบการบริการให้กับลูกค้าที่แตกต่างกันออกไป
- เมื่อลูกค้าได้รับคิวก็ถือว่าเป็นลูกค้าแล้ว เพราะฉะนั้นการบริการอย่างการนวดหรือการทำเล็บสำหรับการรอคิว ก็สามารถมอบให้ลูกค้าใช้บริการได้เลย แม้ว่าลูกค้าจะตัดสินใจเลือกที่จะไม่ทานในวันนั้นก็ตาม
- Haidilao มองว่าถ้าสาขาไหนกำไรสูงเกินไป ก็จะมาเช็คว่าสาขานี้ได้ใช้งบในการมอบการบริการให้กับลูกค้าถึงที่สุดหรือไม่
- Haidilao นอกจากมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าแล้วยังดูแลพนักงานภายในให้อย่างดีที่สุดด้วยเช่นกัน
- Haidilao ดูแลใจของพนักงานให้เขา Happy เพื่อที่เขาจะสามารถบริการลูกค้าได้อย่างดีที่สุดเช่นกัน เหมือนการส่งมอบความรู้สึกดีๆ ให้แก่กันและกัน
- Haidilao เน้นการมอบประสบการณ์เหนือความคาดหมายให้กับลูกค้า
- ถึงแม้ในตอนนี้จะมีคู่แข่งหม่าล่าอยู่มากมายในตลาด แต่ Haidilao ก็แข็งแกร่งไม่หวั่นไหวด้วยการมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะคุณภาพวัตถุดิบ การบริการ และการมอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายให้แก่ลูกค้า นั่นคือกลยุทธ์ CX ที่มัดใจลูกค้าได้อย่างยั่งยืน
Scale's Takeaways
1. ปรับตัวให้เข้ากับท้องถิ่น
ไม่ว่าคุณจะอยู่ในธุรกิจไหนการปรับตัวให้เข้ากับคนในสถานที่นั้นๆ คือสิ่งที่คุณไม่ควรมองข้าม นั่นก็เพราะผู้คนในหลากหลายพื้นที่ย่อมมีความแตกต่างกันออกไป ดังนั้นคุณต้องสำรวจก่อนว่าคนในพื้นที่นั้นชอบแบบไหน ไม่งั้นสินค้าหรือบริการของคุณก็อาจจะไม่ตอบโจทย์ผู้คนในพื้นที่นั้นเลยก็ได้
2. มอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหวังคือหัวใจสำคัญ
การมอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายให้แก่ลูกค้าก็เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่มัดใจได้เป็นอย่างดี นอกจากการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าเพื่อทำให้ธุรกิจเป็นที่น่าจดจำแล้ว การสร้างประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายไปอีกขั้นจะทำให้ลูกค้าประทับใจไม่รู้ลืมนั่นเอง
3. ดูแลจากภายในสู่ภายนอก
นอกจากการดูแลลูกค้าแล้วการดูแลทีมภายในหรือพนักงานขององค์กรคือสิ่งสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม โดยเฉพาะในธุรกิจที่ต้องมีการบริการลูกค้าที่หลากหลาย การดูแลจิตใจและมอบสิ่งที่ควรค่าให้แก่พนักงานในองค์กร ก็จะทำให้พวกเขาสามารถส่งต่อการดูแลที่ดีให้กับลูกค้าได้เช่นเดียวกัน
สรุป
10 กลยุทธ์จาก Haidilao หรือ ไหตี่เลา ถือว่าเป็นอะไรที่ในหลายๆ ธุรกิจอาจจะกำลังมองข้ามบางอย่างไป ถ้าคุณเป็นธุรกิจร้านอาหารและอยากมอบประสบการณ์ที่มัดใจลูกค้า ห้ามพลาดลองนำไปปรับใช้นะคะ!
