ปัจจุบัน Netflix กลายเป็นแพลตฟอร์มสตรีมมิงออนไลน์อันดับ 1 ของโลก ที่มีผู้ใช้งานกว่า 200 ล้านบัญชี แต่รู้หรือไม่ว่าเบื้องหลังของพวกเขาไม่ได้โรยด้วยกลีบกุหลาบอย่างที่หลายคนคิด เพราะในช่วงที่พวกเขาได้รับความนิยม ก็เกิดการตัดสินใจผิดพลาด จนทำให้เขาเสียผู้ใช้งานไปกว่า 800,000 คน ภายใน 2 เดือน
ย้อนรอยบาดแผลครั้งใหญ่ ที่เกือบทำเจ้าแพลตฟอร์มสตรีมมิงออนไลน์หายไปจากวงการ
จุดเริ่มต้นของ Netflix เริ่มก่อตั้งขึ้นโดยคุณ Reed Hastings และ Marc Randolph ในปี 1997 ด้วยธุรกิจให้เช่า DVD ทางไปรษณีย์ในประเทศสหรัฐอเมริกา โดย Reed Hastings มักจะมองเห็นปัญหาของ ของลูกค้าเสมอ และนำเสนอบริการที่ลูกค้าต้องการ โดยการปรับโมเดลธุรกิจอยู่ตลอดเวลาเพื่อทำให้ธุรกิจอยู่รอด
จนกระทั่งโลกได้เข้าสู่ยุคของอินเทอร์เน็ต ที่เข้ามามีบทบาทกับคนทั้งโลก ทำให้คุณ Reed Hastings มองว่าบริการให้เช่า DVD อาจเป็นธุรกิจที่ไม่ยั่งยืนอีกต่อไป เขาจึงตัดสินใจเพิ่มโมเดลธุรกิจจากเพียงให้เช่าวิดีโอทางไปรษณีย์ ลูกค้าสามารถใช้งานบริการสตรีมมิงออนไลน์ได้อีกด้วย ในราคาเพียง $10 ต่อเดือน
ซึ่งบาดแผลครั้งยิ่งใหญ่ก็เกิดขึ้นในปี 2011 โดยนิสัยที่ชอบปรับเปลี่ยนโมเดลธุรกิจอยู่ตลอดเวลาของคุณ Reed Hastings เขาประสบความสำเร็จอย่างมากจากการพา Netflix เข้าสู่โมเดลธุรกิจสตรีมมิงออนไลน์ จนกระทั่งเขาได้ตัดสินใจครั้งใหญ่ กับโปรเจ็คใหม่ “Qwikster” ที่ต้องการจะแยกระหว่างโลกออฟไลน์และออนไลน์ออกจากกัน
การตัดสินใจในครั้งนี้ นำไปสู่ช่วงเวลาที่ยากลำบากของ Netflix เพราะการปรับเปลี่ยนโมเดลธุรกิจครั้งนี้ ทำให้สมาชิกผู้ใช้งานต้องจ่ายค่าบริการทั้งสองอย่างแยกกัน จากเดิม $10 ต่อเดือน กลายเป็น $15.98 ต่อเดือนเพื่อใช้งานทั้ง 2 บริการ และหนักไปกว่านั้นคือพวกเขาเปลี่ยนบริการให้เช่า DVD และสตรีมมิงออนไลน์ให้กลายเป็นคนละเว็บไซต์ เพื่อแยกผู้ใช้งานออฟไลน์และออนไลน์ออกจากกันอย่างสิ้นเชิง
แม้ในเวลานั้นสตรีมมิงออนไลน์จะได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้น และคนเช่า DVD จะมีน้อยลงไปเรื่อย ๆ แต่การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่นี้ ส่งผลโดยตรงต่อประสบการณ์ของผู้ใช้งาน ทั้งราคาที่เพิ่มสูงขึ้น และการใช้บริการที่ทำให้ผู้ใช้งานรู้สึกไม่สะดวก ทำให้พวกเขาสูญเสียผู้ใช้งานไปจำนวนมาก รวมไปถึงกลุ่มนักลงทุนด้วยเช่นกัน
หลังจากเปิดตัวโปรเจ็คใหม่ Qwikster ไปได้เพียงสองเดือนคุณ Reed Hastings ได้ออกมาโพสต์แสดงคำขอโทษสำหรับการตัดสินใจในครั้งนี้ เพราะหลักจากเปิดตัวโปรเจ็คใหม่ ผู้ใช้งานหลายคนรู้สึกว่า Netflix ไม่เข้าใจสิ่งที่พวกเขาต้องการ จากการประกาศแยกทั้ง 2 บริการออกจากกัน รวมถึงการปรับราคาการใช้งานทั้ง 2 บริการสูงขึ้น 60% ในทันที
ทำให้ Netflix ตัดสินใจที่จะยุติโปรเจ็คใหม่ Qwikster เพราะผู้ใช้งานให้ความสำคัญกับความเรียบง่ายที่ Netflix มอบให้มาโดยตลอด โดยผู้ใช้งานจะยังสามารถใช้ทั้ง 2 บริการได้บนเว็บไซต์เดียวกัน และได้ประกาศทิ้งท้ายว่าที่ผ่านมาการเคลื่อนไหวอย่างรวดเร็ว Netflix ทำได้ดีมาตลอด แต่เหตุการณ์ในครั้งนี้พวกเขาอาจจะเคลื่อนไหวและตัดสินใจเปลี่ยนแปลงเร็วเกินไป
ซึ่งบทเรียนในครั้งนี้กลายเป็นจุดเปลี่ยนที่สำคัญของ Netflix เช่นเดียวกัน พวกเขาเรียนรู้จากข้อผิดพลาด โดยนำมาแก้ไขและป้องกันเพื่อไม่ให้เกิดการตัดสินใจที่ผิดพลาดซ้ำ ผ่านการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กร ที่เปิดโอกาสให้ทุกคนสามารถแสดงความคิดเห็นในมุมมองของแต่ละคน
เพราะตอนที่คุณ Reed Hastings ได้ตัดสินใจทำโปรเจ็ค Qwikster มีพนักงานของ Netflix จำนวนมากไม่เห็นด้วยและรับรู้ได้ว่ามันเป็นหายนะของบริษัท แต่ความคิดเห็นดังกล่าวกลับส่งไปไม่ถึงผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจ เพียงเพราะพวกเขาเชื่อในการตัดสินใจของคุณ Reed Hastings จึงเลือกที่จะเงียบและไม่แสดงความคิดเห็น
หลังจากนั้นพวกเขาจึงได้ถือกำเนิดวัฒนธรรมองค์กรแห่งการแสดงความคิดเห็นและ feedback กันอย่างตรงไปตรงมา และกลายเป็นหนึ่งในวัฒนธรรมองค์กรที่ทำให้ Netflix แข็งแกร่งและเติบโตมาได้จนถึงปัจจุบัน
Scale’s Takeaways
1. อย่าเพิ่งเล่นใหญ่ ควรทดสอบให้มั่นใจก่อน
การเปลี่ยนแปลงและปรับตัวของธรุกิจถือเป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะในยุคปัจจุบันที่โลกมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา แต่การเปลี่ยนแปลงโมเดลธุรกิจหรือการตัดสินใจที่จะเปลี่ยนแปลงอะไรนั้น ธุรกิจควรจะทดลองกับกลุ่มลูกค้ากลุ่มเล็ก ๆ ก่อนเกิดการตัดสินใจ เพื่อให้มั่นใจว่าการเปลี่ยนแปลงจะส่งผลดีต่อลูกค้าและส่งผลดีต่อธุรกิจเอง
บทเรียนในครั้งนี้ทำให้ Netflix มีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ถึงระดับวัฒนธรรมองกรค์ เพื่อป้องกันการผิดพลาดจากการตัดสินใจที่จะเปลี่ยนแปลงธุรกิจเร็วเกินไป อย่างกรณ๊ศึกษาของโปรเจ็ค Qwikster ที่ไม่ได้มีการทดสอบให้ลูกค้าได้ทดลองใช้ก่อนเพื่อเก็บ feedback จนทำให้พวกเขาสูญเสียผู้ใช้งานไปเป็นจำนวนมาก
2. การ Feedback เป็นสิ่งสำคัญ
แม้จะเป็นองค์กรขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ การเปิดพื้นที่ให้ทุกคนสามารถแสดงความคิดเห็นได้อย่างตรงไปตรงมา จะช่วยให้ธุรกิจมีมุมมองที่หลากหลาย และอาจจะทำให้เกิดไอเดียร์ใหม่ ๆ ได้มากขึ้นจากการ Feedback
การตัดสินใจในโปรเจ็ค Qwikster ของ Netflix เป็นกรณีศึกษาที่ทำให้เห็นถึงความสำคัญของการ Feedback เพราะพวกเขาได้ตัดสินใจเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่โดยใช้มุมมองจากผู้บริหารเท่านั้น ทำให้พวกเขาผิดพลาดจากมุมมองอื่นที่อาจจะมองไม่เห็น รวมไปถึงมุมมองของลูกค้าที่เป็นหัวใจสำคัญในการเติบโตของธุรกิจ
3. เรียนรู้และยอมรับข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น
เป็นเรื่องธรรมดาสำหรับธุรกิจที่จะต้องพบเจอกับความผิดพลาด เพราะการทำธุรกิจก็เปรียบเสมือนการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าและปัญหาของธุรกิจเองในทุก ๆ วัน สิ่งสำคัญคือเมื่อเกิดข้อผิดพลาดขึ้น ธุรกิจควรยอมรับและเรียนรู้จากข้อผิดพลาด พร้อมป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ และนำมาเป็นบทเรียนในครั้งต่อไป
Netflix ได้บทเรียนจากโปรเจ็ค Qwikster ที่ทำให้พวกเขาเกือบล้มไม่เป็นท่า แต่ความผิดพลาดครั้งใหญ่นี้ ได้เป็นจุดเริ่มต้นให้พวกเขาได้เติบโต และก้าวขึ้นมาเป็นแพลตฟอร์มสตรีมมิงออนไลน์อันดับ 1 ของโลกได้
สรุป
Qwikster กลายเป็นฝันร้ายของ Netflix แต่พวกเขาก็สามารถตื่นจากฝันครั้งนั้นมาได้ โดยการเปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาสในการเรียนรู้ และเดินหน้าต่อจนพวกเขาประสบความสำเร็จได้ถึงปัจจุบันนี้
เชื่อว่าหลายคนก็คงได้บทเรียนธุรกิจมาไม่น้อยเช่นกัน แล้วพวกคุณก้าวข้ามบทเรียนเหล่านั้นมาได้อย่างไร? มาแชร์กันได้ในคอมเมนต์เลย
อ้างอิง
- https://www.forbes.com/sites/forbesdigitalcovers/2020/09/11/reed-hastings-no-rules-rules-book-excerpt-netflix-biggest-mistake/?sh=1da17f9e32d9
- https://qz.com/1245107/as-netflix-turns-20-lets-revisit-its-biggest-blunder
- https://jacobsmedia.com/why-every-radio-company-should-be-farming-for-dissent/
- https://www.theepochtimes.com/article/netflix-scraps-qwikster-plan-for-dvds-1493289?utm_medium=GoogleAds&utm_source=PerfmaxM&utm_campaign=PM_max_TW3_Janet_NY_0630&gclid=CjwKCAiAx_GqBhBQEiwAlDNAZnAXwaMJkTNVPo2t2Jp1Rjs_USNdzCYqnxBMAta5XzxLnl-Kmh8n7hoCwqQQAvD_BwE
