สรุป Session จากงาน MarTech MarTalk 2023 “Decode the Great Experience 5 แกนประสบการณ์สำคัญที่ธุรกิจควรตั้งต้น หากจะจริงจังกับ CX” โดย ณัฐพัชญ์ วงษ์เหรียญทอง เจ้าของเพจ Nuttaputch.com
Customer Experience ในยุคที่เทคโนโลยีพัฒนาไปอย่างรวดเร็ว
- CX เกิดจากการเข้าใจสิ่งที่เรียกว่ามนุษย์
- CX ที่ดีอาจไม่ได้ใช้เทคโนโลยีซับซ้อนเลยก็ได้
- บางอย่างต่อให้ Hi-Tech ขนาดไหนก็ไม่ได้หมายความว่ามันดี
- เพื่อที่จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ต้องเข้าใจมุมมองการมีประสบการณ์ของเขาเป็นอย่างไร
- ตอนนี้อยู่ในยุคคอนเทนต์มีมากกว่าที่จะเสพได้ = คนสามารถเลือกเสพคอนเทนต์ได้
พฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคนี้
การเข้าถึงข้อมูลตามต้องการ
- สามารถหาข้อมูลได้มากมาย
- เจอตัวเลือกที่เพิ่มขึ้น
- เกิดการเปรียบเทียบต่างๆ
- ภาวะ “ล้น” ของข้อมูล
- การอยากได้ข้อมูลทันที
เครือข่ายที่มากขึ้น
- รู้จักแหล่งข้อมูลที่หลากหลาย
- แลกเปลี่ยนกันในกลุ่ม
- โน้มน้าวกันในกลุ่ม
- มีอิทธิพลกันเอง
การซื้อสินค้าที่สลับซับซ้อน
- ขั้นตอนที่มากขึ้น
- ช่องทางที่เยอะขึ้น
- ข้อมูลเยอะขึ้น
- ช่วงเวลาที่ไม่แน่นอน
- สร้างเป็นรูปแบบตายตัวไม่ได้
ความคาดหวังที่สูงขึ้น (แปลว่าอะไร? >> นักการตลาดต้องคิด)
- เร็วกว่าเดิม
- ง่ายกว่าเดิม
- สะดวกกว่าเดิม
- ขั้นตอนน้อย
- รู้ใจกว่าเดิม
5 แกนประสบการณ์ที่ธุรกิจควรตั้งต้น
1. การเข้าถึง – เข้าถึงได้ง่าย ได้เร็ว ได้เมื่อเขาต้องการ (ธุรกิจคุณเข้าถึงง่ายมั้ย?)
- ลูกค้าเข้าถึงสินค้าเราได้ง่ายหรือยาก?
- ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลของเราได้ง่ายหรือยาก?
2. แก้ปัญหาได้ – บริการของเราสามารถแก้ปัญหาลูกค้าได้จริง
- บริการของเราตอบสนองความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้
- บริการของเราเข้าใจปัญหาของลูกค้า
3. เป็นที่เชื่อถือ – เราเป็นธุรกิจที่ลูกค้าไว้ใจ วางใจ และพึ่งพาได้
- ธุรกิจของเรามีความน่าเชื่อถือมากหรือน้อย?
4. เชื่อมต่อกับลูกค้า – สื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
- การสื่อสารของเรากับลูกค้าทำอย่างสม่ำเสมอหรือไม่?
- ธุรกิจของเรายังปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าบ่อยหรือไม่?
- เราเป็นที่จดจำและคุ้นเคยกับลูกค้าใช่หรือไม่?
5. ออกแบบเพื่อแต่ละคน – สร้างประสบการณ์สำหรับคนที่แตกต่างกัน
- บริการของเราเข้าถึงลูกค้าในระดับ “ลึก” แค่ไหน?
- ในกระบวนการตลาดเราออกแบบสำหรับลูกค้าได้ “ลึก” แค่ไหน?
สรุป
ถ้าธุรกิจของคุณกำลังต้องการโฟกัส Customer Experience เพื่อมัดใจลูกค้า ห้ามพลาดกับ 5 แกนประสบการณ์นี้เลยนะคะ!
